Aftersales in der Verteidigungs-industrie: Wie aus Auslieferung Fähigkeit wird
Ein Verteidigungsprogramm wird an Meilensteinen gemessen: Entwicklung, Qualifikation, Auslieferung und Abnahme. Mit der Abnahme endet jedoch nur ein Abschnitt. Das System bleibt danach über viele Jahre im Einsatz, oft länger, als Entwicklung und Beschaffung gedauert haben. Gemessen wird es dann an etwas anderem: an seiner Verfügbarkeit. Ob ein System einsatzbereit ist, wenn es gebraucht wird, entscheidet sich zu großen Teilen in der Nutzungsphase und damit im Aftersales.
Warum die Nutzungsphase über die Fähigkeit eines Systems entscheidet
Fähigkeit entsteht nach der Auslieferung. Ein abgenommenes System ist technisch fertig, aber erst im Betrieb zeigt sich, ob es seine Aufgabe über die Jahre zuverlässig erfüllt. Die Verfügbarkeit hängt dabei von mehreren Beteiligten ab. Hersteller, Instandsetzer und Auftraggeber tragen jeweils einen Teil der Verantwortung, und jeder von ihnen arbeitet mit eigenen Prozessen, Zuständigkeiten und Verträgen. Solange das System läuft, fällt diese Aufteilung kaum auf. Tritt ein Ausfall ein, werden Schnittstellen sichtbar, die vorher niemand geprüft hat.
Das gilt für Hersteller ebenso wie für große Beratungen, die in der Umsetzung Verantwortung übernehmen. Wer die Nutzungsphase erst nach der Auslieferung plant, startet mit offenen Fragen in den Betrieb. Drei Faktoren verdienen deshalb schon vor der Auslieferung Aufmerksamkeit: Verantwortung, Ersatzteile und Verträge.
Verantwortung über Organisationsgrenzen hinweg
Hersteller, Instandsetzer und Auftraggeber müssen wissen, wer wann entscheidet. Das klingt selbstverständlich, ist in der Praxis aber selten vollständig geklärt. Zu klären ist unter anderem, wer bei einem Ausfall die Ursache bewertet, wer die Instandsetzung freigibt und wer entscheidet, wenn Kosten, Zeit und Verfügbarkeit gegeneinander abzuwägen sind. Ohne diese Klarheit bleiben Themen liegen, weil jeder Beteiligte davon ausgeht, dass ein anderer den nächsten Schritt übernimmt. Tragfähig wird Verantwortung, wenn sie über Organisationsgrenzen hinweg beschrieben ist, mit benannten Ansprechpartnern, klaren Entscheidungswegen und einem gemeinsamen Verständnis davon, was im Störfall zuerst passiert.
Ersatzteile, die zum Einsatz passen
Die Planung von Bedarfen beginnt vor der Auslieferung und nicht erst beim ersten Ausfall. Ein System, das viele Jahre im Einsatz bleibt, braucht eine Ersatzteilversorgung, die über diesen Zeitraum trägt. Dazu gehören Annahmen zur Ausfallhäufigkeit, zur Lagerhaltung und zu Beschaffungszeiten sowie die Festlegung, welche Teile am Einsatzort und welche zentral verfügbar sein müssen.
Hinzu kommt, dass elektronische Bauteile meist kürzere Lebenszyklen haben als die Systeme, in die sie verbaut sind. Je länger ein System im Einsatz bleibt, desto häufiger trifft es eine Abkündigung. Wer solche Entwicklungen früh verfolgt, behält Handlungsspielraum. Wer erst reagiert, wenn ein Teil fehlt, hat nur noch wenige Optionen. Ersatzteilplanung ist deshalb Teil der Fähigkeit, die geliefert wird.
Verträge, die im Alltag leistbar sind
Ein Nutzungsvertrag legt Leistungen und Schnittstellen fest. Was dort steht, muss im Betrieb von den Teams auch umgesetzt werden können. Reaktionszeiten, Meldewege und Dokumentationspflichten müssen deshalb zu den tatsächlichen Abläufen passen. Ein Vertrag, der auf dem Papier jeden Fall regelt, im Arbeitsalltag aber Abstimmungen verlangt, die niemand leisten kann, erzeugt Reibung statt Verfügbarkeit. Sinnvoll ist es, Verträge schon in der Entstehung mit denjenigen zu besprechen, die sie später anwenden, etwa mit Instandhaltung, Logistik und Einsatzplanung. So zeigt sich früh, ob Leistungen und Schnittstellen im Betrieb tragen.
Wo die drei Faktoren im Alltag auseinanderlaufen
Verantwortung, Ersatzteile und Verträge liegen häufig in unterschiedlichen Bereichen und werden zu unterschiedlichen Zeitpunkten bearbeitet. Jeder Bereich kann für sich sauber arbeiten, und trotzdem passen die Ergebnisse nicht zusammen. Eine vertraglich zugesagte Bereitstellungsfrist für ein Ersatzteil hilft wenig, wenn niemand zuständig ist, die Bestellung freizugeben. Eine klare Zuständigkeit hilft wenig, wenn das benötigte Teil nicht verfügbar ist. Verfügbarkeit entsteht erst dort, wo alle drei Faktoren aufeinander abgestimmt sind, und diese Abstimmung gehört in die Planung vor der Auslieferung.
Ein typisches Szenario aus der Beratungspraxis
Ein wiederkehrendes Muster sieht folgendermaßen aus. Ein System wird ausgeliefert und abgenommen, der Betrieb beginnt planmäßig. Nach einiger Zeit fällt eine Baugruppe aus. Der Instandsetzer stellt fest, dass er für die Reparatur ein Ersatzteil benötigt, das nicht am Standort liegt. Die Bestellung muss vom Auftraggeber freigegeben werden, der Weg dafür ist im Nutzungsvertrag nur grob beschrieben. Der Hersteller wiederum geht davon aus, dass die Beschaffung längst angestoßen wurde. Es entstehen Rückfragen zwischen drei Organisationen, jede für sich nachvollziehbar, und das System bleibt über Wochen nicht einsatzbereit, obwohl kein Beteiligter einen Fehler gemacht hat.
Wurde dagegen vor der Auslieferung festgelegt, wer bei einem Ausfall entscheidet, welche Teile in welcher Menge vorgehalten werden und wie der Vertrag im Alltag umgesetzt wird, läuft derselbe Ausfall als Routine ab.
Fazit
Aftersales ist keine nachgelagerte Servicefunktion. Es ist Teil der Fähigkeit, die geliefert wird, und gehört deshalb in die Planung, bevor das System ausgeliefert ist. Wer Verantwortung, Ersatzteile und Verträge früh gemeinsam betrachtet, schafft die Voraussetzung dafür, dass aus einem ausgelieferten System ein verfügbares wird.
Aftersales früh in die Planung holen
Als Wirtschaftsberatung begleiten wir Unternehmen der Verteidigungsindustrie dabei, Prozesse, Zuständigkeiten und Schnittstellen für die Nutzungsphase so aufzustellen, dass sie im Alltag tragen. Unsere Sicht auf das Thema finden Sie auf der Seite Aftersales in der Verteidigungsindustrie. Einen Überblick über unsere weiteren Leistungen finden Sie in unserer Leistungsübersicht.
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